Іноді клієнт буває розсерджений і проявляє агресивність на адресу представників компанії при контактах з ними через інтернет та інші засоби зв'язку. Професіонали в області відносин з клієнтами володіють стратегіями діалогу з ними, допомагають заспокоїти вороже налаштованої людини, перевести розмову в конструктивне русло і при можливості змінити думку клієнта про компанію та її продуктах в кращу сторону.Ми поділимося з вами кількома порадами, які дозволять розрядити навіть саму нестабільну і критичну ситуацію.
Зупиніть агресивність спокоєм і добротою. Важко залишатися в люті, коли ви спілкуєтеся з тим, хто зберігає спокій, ввічливий і послідовний - не слащав і так демонстративно милий, що викликає ще більше роздратування, а спокійний і доброзичливий.
Дозвольте їм виговоритися. Нехай вони дізнаються, що ви на їхньому боці. Формулювання «Як я вас розумію ...», «Це повинно бути так неприємно ...» і «Давайте подивимося, що ми можемо зробити, щоб виправити це ...» можуть змусити їх відчути, що вони почуті і зрозумілі.
Але будьте твердими. Будьте терплячими і чуйними - але також знайте, де провести межу. Якщо клієнт настільки розгніваний, що спілкування з ним - марна трата часу, то ввічливо, але твердо, дайте йому зрозуміти: розмовляти з вами в такому тоні неприйнятно. Якщо ситуація виходить з-під контролю, не бійтеся сказати йому: якщо він не може вести себе гідно, ви припиніть розмову.
Деякі люди використовують гнів як стінопробивне знаряддя, сподіваються домогтися свого, морально пригнічуючи співрозмовника. Доступно і ясно пояснюйте, що вони нічого не доб'ються, якщо будуть вести себе вороже.
Боріться з бажанням відповісти ударом на удар. Дотримуватися певної лінії поведінки і бути чемним - це правильно. Але іноді бувають ситуації, коли важко стримати свій гнів - наприклад, якщо ваш співрозмовник почав лаятись. Що б ви не робили - не дозволяйте гніву виплеснутися назовні. Це ніколи не призведе ні до чого хорошого.
Не бійтеся вийти із ситуації, якщо ви починаєте відчувати, що закипаєте. Візьміть паузу, переведіть розмову на іншого співробітника або попросіть зв'язатися пізніше, коли ви обидва зможете розмовляти спокійніше.
Намагайтеся поважати людину. Важко розмовляти з людиною, яку буквально кидає в істерику. Але спроба змусити його замовчати часто призводить до того, що людина ще більше турбується.
Пам'ятайте, що кожен клієнт - людина, подумайте про те, як ви себе відчуваєте, коли ви засмучені.Примусьте себе говорити з розлюченим клієнтом як з розумним, заслуговує поваги дорослою людиною, навіть якщо в даний момент він веде себе як втратив над собою контроль дитина.
Прислухайтеся до реальної проблеми. Можна спробувати, піймавши паузу у фонтані гніву клієнта, почати відразу ж його заспокоювати або пояснювати свою позицію. Але не поспішайте, спочатку уважно вислухайте, що говорить співрозмовник.
Часто люди розсерджені зовсім не з тієї причини, про яку вони говорять. Ваш клієнт може скаржитися на 60 рублів додаткової надбавки до вартості товару, але в глибині душі він може бути засмучений тим, що не вдалося з вами зв'язатися так оперативно, як йому хотілося б. Спробуйте повернути клієнта назад до причини його дзвінка, щоб дістатися до кореня проблеми: «Схоже, ви засмучені чимось?» Або «Так ви сказали, що хотіли б побачити щось (отримати відповідь на питання)?».
Говоріть повільно. Цей рада актуальна для тих випадків, коли розмова з клієнтом відбувається по голосового зв'язку. Можливо, це звучить нерозумно, але зберігаючи свій голос м'яким і використовуючи обережний розмірений тон ви можете творити чудеса і таким чином знімати напруження в розмові. Один з рад публічного виступу полягає в тому, щоб говорити трохи повільніше, ніж під час повсякденної бесіди.Занадто швидкий розмова може означати, що ви нервуєте, а це тільки ускладнить і без того напружену ситуацію.
Не приймайте лють клієнта на свій рахунок. Якщо проблема виникла не з вашої вини, пам'ятайте, що людина не в образі безпосередньо на вас. Він незадоволений вашою компанією, напруженим ритмом роботи або просто роздратований через недосипання. Дистанціюється від будь-якого почуття образи, яке може зробити розмову тільки ще більш негативним.
Але, якщо проблему все-таки створили ви, то ...
Вибачайтеся щиро. Ми все робимо помилки, і ніхто від них не застрахований. Головне, що ви негайно визнали свою помилку і робите все можливе, щоб її виправити.
Пам'ятайте - не соромно визнавати помилки. Але не виправдовуйтеся, не придумуйте пояснення. Просто вибачитеся, щиро і швидко, і тут же запитайте, що ви можете зробити для виправлення ситуації. В деяких випадках це додасть пару очок вам як професіоналу.
Дозвольте їм піти. Іноді навіть найдосвідченіші професіонали в сфері обслуговування клієнтів не можуть утримати особливо розгніваних з них. Це нормально. Дозвольте їм піти. Просто будьте впевнені в тому, що ви зробили все, що могли.
Немає коментарів:
Дописати коментар